정부가 실시한 15개업체의 2018년 택배서비스 평가결과는?

정부가 실시한 15개업체의 2018년 택배서비스 평가 결과는?

국토교통부가 15개 업체를 대상으로 실시한 <2018년 택배 서비스 평가결과>를 11월 28일 발표했다.

이 택배서비스 평가는 2014년부터 실시하고 있는데 언론사나 민간단체 등이 시행하는게 아닌 국가가 평가한다는 점에서 신뢰도가 높다고 보면 되겠다. 

전국적인 택배서비스를 제공하는 15개 업체를 대상으로 서비스 형태의 특성에 따라 2개 그룹(일반택배, 기업택배)군으로 나눠 평가를 실시하는데 올해에는 다음과 같은 업체가 참여했다. 

C2C는 개인→개인간, B2C는 홈･온라인쇼핑→개인, B2B기업→기업으로 보면 된다.

• 일반택배군(C2C, B2C) : 우체국택배, CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 로젠, 경동물류, 합동물류, 천일택배, 대신정기화물자동차, 일양로지스

• 기업택배군(B2B) : 고려택배, 동진특송, 성화기업택배, 용마로지스, 한국택배업협동조합, 경동물류, 합동물류, 천일택배, 대신정기화물자동차, 일양로지스 

결과적으로 가장 서비스가 좋은 업체는 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 A+등급, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’인 것으로 나타났다. 

일반택배(C2C)

A+ : 우체국택배

A :  (없음)

B++ : CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진

B+ : 로젠, 일양로지스

B : 경동물류, 대신정기화물자동차, 천일택배, 합동물류

C++ : (없음)

C+ : (없음)

일반택배(B2C)

A+ : 우체국택배

A :  (없음)

B++ : CJ대한통운, 한진

B+ : 로젠, 롯데글로벌로지스, 

B : 경동물류, 대신정기화물자동차, 일양로지스

C++ : 천일택배, 합동물류

C+ : (없음)

기업택배(B2B)

A+ : (없음)

A :  성화기업택배, 용마로지스

B++ : 고려택배, 대신정기화물자동차, 동진특송

B+ : 일양로지스, 한국택배업협동조합

B : 경동물류, 합동물류

C++ : 천일택배

C+ : (없음)

우체국택배는 2015년 서비스평가에 참여한 일반택배분야에서 연속으로 가장 좋은 평점을 받고 있다. 기업택배군에서도 용마로지스와 성화기업이 번갈아가며 역시 최고점을 달리고 있다. 

평가등급에 대한 상태는 다음과 같다. 

 

• A등급 : 서비스에 대한 문제점이 없는 매우 우수한 상태
• B등급 : 서비스에 대한 경미한 개선이 요구되나 전반적으로 우수한 상태
• C등급 : 서비스에 대한 부분적 개선이 요구되는 보통의 상태
• D등급 : 서비스에 대한 전반적인 개선이 요구되는 미흡 상태
• E등급 : 서비스가 불량하여 적극적인 개선이 요구되는 상태

구체적인 구간별 점수는 다음과 같다. 

• A++ : 96.66점 이상 ~ 
• A+ : 93.33점 이상 ~ 96.66점 미만
• A : 90.00점 이상 ~ 93.33점 미만

• B++ : 86.66점 이상 ~ 90.00점 미만
• B+ : 83.33점 이상 ~ 86.66점 미만
• B : 80.00점 이상 ~ 83.33점 미만

• C++ : 76.66점 이상 ~ 80.00점 미만
• C+ : 73.33점 이상 ~ 76.66점 미만
• C : 70.00점 이상 ~ 73.33점 미만
• 
  

• D++ : 66.66점 이상 ~ 70.00점 미만
• D+ : 63.33점 이상 ~ 66.66점 미만
• D : 60.00점 이상 ~ 63.33점 미만

• E++ : 56.66점 이상 ~ 60.00점 미만
• E+ : 53.33점 이상 ~ 56.66점 미만
• E : 50.00점 이상 ~ 53.33점 미만

평가항목은 △신뢰성 △친절성 △적극지원성 △접근용이성 △물리적환경 △대응성(응대, 피해처리, 기사처우, 직영차량비율) △신속성(배송 및 집화율) △안전성(화물사고율, 피해접수율) △차별성 등이다. 

이용자들은 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 사고율(96.2점) 부문에서 대해 만족도가 높았다. 반면, 피해처리 기간, 직영 비율 등의 항목이 포함된 고객 대응성(72.5점) 부문에서 만족도가 낮았다. 

택배기사 만족도(66.2점), 콜센터 대기시간 이용 만족(67.4점)는 만족도가 낮게 나타나 택배기사의 처우개선과 콜센타 연결시간 단축을 위한 노력도 필요하다고 분석됐다. 

[관련글] 5년간(2014~2018년) 택배서비스 평가결과