은행별 고령자 전용상담창구 현황

은행별 고령자 전용상담창구 현황

금융당국이 2015년부터 추진하고 있는 <금융관행 개혁>의 하나로 고령층 금융소비자에 대한 은행과 증권사의 서비스가 크게 개선됐다. 개선된 서비스 내용을 제대로 알고 있다면 고령자들의 금융기관에 대한 문턱을 훨씬 더 낮출 수 있을 것이다. 

은행은 모든 은행에서 고령자(노인) 전용상담 창구를 개설했으며 전용 상담전화를 운영했다. 5개 은행(농협, 한국씨티, 대구, 광주, 전북)은 총 226개 전담(특성화) 지점을 구축했다. 

증권사는 전담창구 운영, 고령 투자자 보호기준의 내규 마련, 80세 이상의 초고령투자자 대상 조력제·투자숙려제 운영 등 시행하고 있다. 또 주요 10개 증권사는 총 873개 고령투자자 전담창구를 설치하고 965명의 전담 상담직원과 104명의 전담 콜센터 직원을 운영한다. 

다음은 은행별 ‘고령층 전용 상담창구 및 전화’ 운영현황

국민은행 

• 창구 - (투자/일반업무) 980개 영업점에 <고령투자자 전담창구> 운영
• 전화 - 고령자 대상 전문상담팀 운영(콜센터). 고령 고객이 금융상품에 대한 자세한 문의나 심화 상담을 요청할 경우 전문상담팀을 연결하여 고령자가 쉽게 이해할 수 있는 용어로 여유있는 상담 제공

신한은행 

• 창구 - (투자업무) 대부분 영업점(724개)에 “시니어투자상담창구”를 지정하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 시니어투자상담창구의 업무 범위를 보다 확장시켜 일반 업무 겸용 창구로 활용
• 전화 - (ARS) ARS 실버고객 서비스 (65세이상) 운영. 실버고객 대상 쉬운말 서비스 운영, 입력제한시간 연장(6초→15초) 운영
• 전화 - (콜센터) 투자상품 고령자 고객 상담을 위한 <고령투자자 전담 상담직원> 운영, 고령상담 고객 아웃콜 서비스 운영중(어르신전화올림서비스)

우리은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 지정․운영중
• 창구 - (일반업무) 어르신 전담창구 신설(44개 점포) 계획
• 전화 - 고령자 전용전화 번호(어르신 전용 상담센터)를 설치 및 운영 (☎1599-6599)

KEB하나은행 

• 창구 - (일반/투자업무) 국내 각 영업점, 콜센터금융부에 고령층전담창구 설치(793개 지점)
• 전화 - 고령자 전용 전화(ARS 등) 운용 및 확대. 고령자를 위한 ARS(느린말 서비스)를 실시중이며, 콜센터내 어르신 전용 전화 상담원을 배치할 계획

SC제일은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 ‘만 65세 이상 고객 전담창구’를 신설하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 대형 점포를 중심으로 고령자 고객이 많은 30개 지점에서 어르신 전용 상담창구를 운영중(본점, 방배 등)
• 전화 - 시니어 서비스코드 추가(1588-1599 → 0(상담원 연결)→ 9 (어르신 고객 및 중소기업 상담 전용코드)

한국씨티은행 

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 ‘만 65세 이상 고객 전담창구’를 신설하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 10개 영업점을 어르신 전담점포로 지정하여 운영중(남동, 대구, 대전, 마포, 시화, 신사동, 신설동, 양재, 영업부, 의정부) 
• 전화 - (계획) 느린말(쉬운말)서비스, 상담원 연결 우대 서비스 도입 예정

경남은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 투자권유 창구”를 지정하여 운영중 (168개 지점)
• 창구 - (일반업무) 9개점 시범운용중으로 2017년중 고령고객 업무처리 증감현황 파악 후 확대운용 검토
• 전화 - 1600-8585를 통해 0번(상담사) → 7번(고령층을 위한 빠른 연결)을 누르면 우선적으로 연결

광주은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 전담 창구”를 지정․운영중
• 창구 - (일반업무) 광주내 북구, 남구 1개씩 2곳에 어르신 전담점포 운영. 어르신전담점포에 내점하는 만 65세 이상 고객은 수수료(창구 타행송금수수료, 당행 자동화기기 이용수수료, 제증명발급수수료 등)를 전액 면제
• 전화 - 1600-4000번(통합콜센터)에 고령자가 전화 시 0번(상담원) → 3번(고령자)을 누르면 일반 ARS 연결이 아니라 콜센터 상담원으로 바로 연결되어 업무 처리

대구은행 

• 창구 - (투자업무) 고령투자자 전담창구 및 고령투자자에 대한 금융투자상품 판매시 보호기준을 신설하여 전 영업점(258개)을 대상으로 시행중
• 창구 - (일반업무) 어르신 전담 점포 및 창구 운영(8개구 10개 점포). 어르신 배려 공간을 확보(의자, 탁자 및 휴게공간)하고 편의시설을 확충(혈압계 비치). 업무 범위 : 입·출금, 예·적금 신규, 해지, 만기갱신, 공과금 납부, 자동이체 등 업무 전반(다만, 투자상품 및 여신 신규는 업무전담창구로 인도)
• 전화 - 어르신 전용 전화 운용(1670-9550) 및 서비스코드 추가(1566-5050 → 0(상담원 연결)→(고령자 전용 서비스))

부산은행 

• 창구 - (일반/투자업무) 192개 영업점에 일반․투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 운영중
• 전화 - 고령자 전화 시 06번을 누르면 일반 ARS 연결이 아니라 업무처리 상담직원으로 바로 연결

전북은행

• 창구 - (투자/일반업무) 전 영업점에 투자․일반업무 병행 “고령투자자 전담 창구”를 운영중
• 창구 - (일반업무) 어르신 전담점포 2곳 운영 (전주시 효자동, 장승로 지점). 어르신전담점포에 숙련된 직원을 배치하고 별도 교육 실시
• 전화 - 콜센터 내에 어르신 전담 직원 배치

제주은행 

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 지정하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 향후 모든 업무에 대한 고령자 상담창구 확대 계획
• 전화 - (계획) 고령자 전용 전화 운영 예정. 콜센터 직원 중 ‘어르신 전담 상담역’ 지정

농협은행 

• 창구 - (일반/투자업무) 어르신 전담창구(지점) 신설/확대(대도시 및 거점 202개소). 은퇴설계 특화창구로 활용하고 고령 투자자 상담 특화창구 기능도 병행
• 창구 - (계획) ‘17년 상반기 은퇴설계 특화창구 확대 추진((기존)202개소 → (확대)전 영업점)
• 전화 - 어르신 전용상담을 운영 중(ARS 1544-8300)

수협은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 지정하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 기존 투자업무전용창구를 투자업무 및 일반업무 병용 창구로 확대예정
• 전화 - 고령자 고객 전화 시 1번을 누르면 일반 ARS 연결이 아니라 상담원으로 바로 연결되어 업무 처리

중소기업은행 

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 지정하여 운영중 
• 창구 - (일반업무) 고령고객 대상 우선처리서비스 시범운영. 수도권 5개 영업점 대상 운영(5개 점포별 1개 창구에 대해 ‘우선' 창구를 마련하고 고령자 존재시 우선 처리하며, 고령자 미대기시 일반 고객 업무 병행 수행)
• 전화 - 고령자 전용 ARS서비스 우선 상담원 추가 배치. 상담원 요청 → 생년월일 입력 → 만 60세 이상일시 시스템적으로 우선 전담상담팀 연결되어 서비스

산업은행

• 창구 - (투자업무) 전 영업점에 투자업무를 위한 “고령투자자 창구”를 지정하여 운영중
• 창구 - (일반업무) 대형 점포를 중심으로 6개 지점에서 어르신 우선 창구 운영중(본점, 종로, 노원, 강남, 압구정, 부산)
• 전화 - 영업점으로 전화하는 경우 ARS로 연결되지 않고, 영업점 직원과 바로 상담 가능